“Como as novas plataformas de serviço estão remodelando o comportamento do consumidor e a comunicação das marcas.”

Na última década, investimos muito esforço e ciência, quando falamos de negócios inovadores, em buscar soluções que quebrassem sistemas intermediários ou monopólios econômicos.

Isso se refletiu em diversas empresas de tecnologia que substituíram atravessadores ou criaram para si um nicho de gerenciamento tecnológico. Um bom exemplo é o Airbnb, que se propõe a substituir hotelaria e agentes de viagens no modelo de hospedagem, conectando diretamente o proprietário do imóvel com o demandante, mas também interfere em certa medida no nicho imobiliário/corretagem. Há quem observe que não existia exatamente um modelo como o do Airbnb, que integra de uma forma específica o serviço melhor adaptado a uma demanda, e que seria esta a grande inovação por trás do modelo.

Neste grupo entram os diversos aplicativos gerenciadores de demanda, os SaaS (como Uber, iFood, Rappi, etc.) que expandiram as qualificações do usuário como quem definitivamente cria um vínculo com seu fornecedor de serviço, ao ponto de termos um ramo específico para estudo desse relacionamento de pós venda, o Customer Success.

Este novo status quo do mercado de serviços, indica que a relação comercial evoluiu para um pouco além da dinâmica de definição de público-alvo, identidade de marca e base de fãs. Cada vez mais cresce a interdependência dos agentes na relação de consumo, já que diversas tecnologias nublam o sentido de fidelidade de marca na hora da decisão de compra.

Por que o cliente vai optar pela sua marca se no aplicativo aparece apenas o item com o melhor preço neste momento? Por que o cliente vai escolher a sua embalagem colorida, se pela Alexa, ele pede “biscoito” (ou bolacha, para não ser polêmico) e o algoritmo já define qual marca entra em seu carrinho? Será que as telas e identidades visuais estão em decadência?

Muitas perguntas para um futuro incerto.

A única certeza para as marcas é que elas estão em uma grande encruzilhada de imagem e comunicação, para adaptar seus produtos para estas novas lógicas de serviço. No entanto, alguns caminhos se desenham para definir estratégias de comunicação.

Existem dinâmicas inter relacionais entre estes consumidores para além da jornada do cliente de forma tão excelentemente desenhada pela sua equipe de UX usando maravilhosas ferramentas de Design. Estas pessoas estão, em diversos graus, conectadas uma as outras, trocando experiência e percepções, e registrando isso em maior ou menor frequência nas redes em que se comunicam. Cada serviço hoje possui, para além de sua capacidade e capilaridade de atuação, uma comunidade demandante. Esta comunidade troca informações diretas e indiretas sobre necessidades e possibilidades. 

E é aí que temos um ótimo ponto de partida.

Seria como dizer que, ao criar um vetor de serviço muito mais específico, o Airbnb criou também um grupo de pessoas que ao se reconhecer demandante daquela especificidade, tornou-se crítica e passou a reconhecer-se demandante e se aproximar de outras pessoas que também se reconhecem dessa forma. A velocidade e amplitude da conexão tornou muito mais simples e ágil encontrar grupos de pessoas com as mesmas afinidades. Some-se a isso o grau de especificação de demanda promovida por esses novos SaaS e “voilá”, você tem uma “comunidade de usuários”.  Este conceito é muito reconhecido dentro da tecnologia para definir a opção por ferramentas de desenvolvimento, mas o avanço da segmentação de serviços de interdependência, permite que extrapolamos para o público em geral.

É dentro destas comunidades que eles trocam informações, debatem e decidem sobre marcas, criam referências, empoderam curadores de conteúdos e novidades entre outros. 

A Netflix tem um excelente trabalho de comunicação, porém não controla os inúmeros canais de You Tube ou perfis de twitter que comentam, analisam e recomendam sua programação. No entanto essas unidades impactam diretamente na demanda, permanência e no sucesso dos consumidores da plataforma.

Entender e agir sobre comunidades é um passo estratégico para qualquer marca entender como navegar em um ambiente fluido de hiperconexão e por isso vamos abordar e aprofundar isso em diversos textos e conteúdos a partir de agora.

Se você se interessou pela ideia, fique aqui com a gente nos próximos conteúdos para ganhar diversos insights sobre o tema.

 

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